Регистрация

БРОЙ 77 ОТ ДЕКЕМВРИ 2011 г.

Начало | Хотели | Добрият екип е път към успеха

Добрият екип е път към успеха

Автор: Eкатерина Геловска

Фотограф: Цветелина Ангелова

Дебора Хейнс е генерален мениджър на "Радисън Блу", София, от февруари 2010 г. Тя е завършила образованието си във Великобритания и започва кариерата си в областта на хотелиерството – отначало в "Интерконтинентал", после в Trust Houses Forte, където работи в хотелско домакинство. Преди 10 години се присъединява към Rezidor Group. Започва като шеф на отдел и изкачвайки се постепенно нагоре по стълбицата, достига длъжността генерален мениджър в хотел от веригата в Лондон. Като генерален мениджър на Radisson Blu в Дърам, Великобритания, тя постига първия си голям успех, успявайки да му завоюва признание като най-добър ваканционен хотел на веригата. Опитът й обхваща градски и ваканционни хотели от различен калибър. След като е работила в хотел с над 500 стаи, днес софийският "Радисън Блу" вероятно й изглежда като малък и уютен хотел.


Признава, че при назначаването й в София не е знаела много неща нито за българската столица, нито за България като цяло. Да приеме офертата я окуражава донякъде фактът, че ще оглави хотел, който принадлежи към бранд с утвърдени стандарти и традиции навсякъде по света. Първите й впечатления от София през февруари т.г. са противоречиви. Осем месеца по-късно обаче вече е в състояние да открои предимствата тук. Снимките и грамотите, окачени по стените в кабинета й, изглеждат не само като приятен спомен, а и мотив и да извърши замислените промени на новото място.

Намеренията

Досегашният й опит й дава куража да започне промени в софийския "Радисън Блу". Една от първите задачи е да приключи обновяването на фасадата – част от ремонта на хотела, започнал преди повече от година. След това идва ред на реновиране на бара на мецанина – Glass Bar, където се променя не само интериорът, но и цялата философия на предлагане. Ще има и други промени, свързани с хотелската част, обещава Дебора Хeйнс.

Промените обаче не се ограничават с материалната база. По-важни са промените в стила на мениджмънта, в стремежа към подобряване на представянето на хотела, въвеждане на иновации, които биха привлекли госта. С две думи – в превръщането на хотела в още по-атрактивно място за туристите на града.

Екипът

Извършването на промени е невъзможно без подкрепата на екипа. Ако хората, които работят тук, не стоят зад гърба ти, казва Дебора Хейнс, те не могат да бъдат направени. Затова разчита напълно на подкрепата на всичките си служители. За това спомага и философията на бранда Да! Аз мога! (Yes! I can!), фокусирана върху персонала, независимо дали става въпрос за пиколото в хотела или пък за висшия мениджмънт. Началото представлява голямо предизвикателство поради големия брой промени, концентрирани в кратък промеждутък от време. Затова за едно от най-значимите си постижения посочва настъпилата промяна в мисленето. Това е промяната, която се постига най-трудно, и е бавен процес, посочва генералният мениджър на "Радисън Блу".

Признава, че бавните промени са онова, с което се примирява най-трудно. Това е и едно от нещата, които най-много различават България от Великобритания. У нас, като се каже нещо, се прави веднага, тук всичко става много по-бавно, посочва тя.

Като говори за екипа си, не жали суперлативи, но посочва, че винаги има възможност за постигане на още по-големи успехи. Икономическата обстановка, нуждите на гостите и продуктът на конкуренцията се променят с такива темпове, че задоволяване с положението, каквото е в момента, неизменно води до изоставане. Нещо повече – за да бъдат мотивирани служителите да реализират пълния си потенциал, те имат нужда от възможност да се развиват и усъвършенстват. В Rezidor това е лесно, защото четири пъти годишно се провежда бизнес училище за персонала. Включват хора от различни отдели и позиции, които минават едно-, дву- или тридневни обучения. Отговорният бизнес обаче означава не само да се използват глобалните възможности за подобряване на квалификацията, предлагани от веригата, но и да се намират други на местно ниво. Затова се организират обучения, насочени към различните нива служители, допълнителни тренинги и пр., които им дават възможност за персонално и бизнес развитие. Важното е всеки да помни, че онова, което предлагаме на гостите си, е гостоприемство, а то се постига с висока доза съпричастност, казва тя.

Брандът

Голяма роля за успеха според нея изиграва философията на "Радисън Блу", която привлича и гостите, и служителите. Първите се впечатляват от дребните детайли, които отличават бранда от всички други. Това са малките знаци на внимание, с които се удостояват гостите, малките жестове, които получават като комплимент. Новият Glass Bar, превърнат в уютно място, в което на гостите се предлагат приготвени на място сладкиши, както и ексклузивни напитки, е един от тези жестове към госта.

Да бъдеш част от световно известен бранд според Дебора Хейнс е нещо, което дава гаранция на гостите. "Те винаги знаят какво ще получат за парите си, отсядайки при нас. Както при кока-кола – едни я харесват, други не, но със сигурност знаят какво да очакват", казва тя. Същото е и при хотелите – всеки има предпочитания към една или друга хотелска верига, но след като я е избрал, тя не трябва да го разочарова, независимо от това в коя част от света отива.

Отношението

"Това е просто въпрос на взаимна лоялност – след като те са били лоялни към нас и са ни избрали, трябва и ние да бъдем такива към тях", обяснява тя философията на "Радисън Блу" за привличане на редовни клиенти. При това лоялността трябва да е насочена не само към гостите, но да обхваща и всички по веригата собственик – служители – гости. Всъщност лоялността към собствените служители е нещото, което в крайна сметка води и до лоялност на гостите, казва Дебора Хейнс.

В същото време подчертава, че е от ония мениджъри, които винаги са достъпни за гостите. Дава за пример случка с гост от Великобритания, който изразил недоволство – нещо, което впрочем се случва във всеки хотел навсякъде по света. Вместо да остави служителите й да се справят със ситуацията, я решава сама. Не защото не им доверявам или защото нямат необходимата подготовка, но между двама сънародници се създава по-лесно контакт и много по-лесно може да се постигне желаното решение, пояснява тя.

На въпрос за конкуренцията между петзвездните софийски хотели, които са част от международни вериги, отговаря, че всяка конкуренция помага. Всички ние правим едно и също – докарваме повече бизнес в София, създаваме ясна представа за града и го правим разпознаваем. Всеки от гостите ни харесва някой определен бранд и си има определени предпочитания, но всички заедно работим за една кауза, внедряваме добри практики и издигаме бизнеса на ново равнище.

Радостта от живота

е нещо, от което никога не се отказва. Може да са дребни ежедневни победи и радости, но всеки трябва да ги има. Може да е времето, може да е нещо добро, свършено от персонала, може да е преодоляване на препятствие. Каквото и да правиш, трябва да го правиш добре и да получаваш удоволствие от това, подчертава тя.

Предизвикателствата

Част от предизвикателствата идват от миналото. Няма как да забрави, че управляваният от нея "Радисън Блу" в Дърам през 2009 г. е избран за топ хотел на веригата Rezidor в света. Досега има две позиции на поста генерален мениджър и две истории на успеха, подчертава с гордост Дебора Хейнс. Надява се софийският "Радисън" да е следващият голям успех.





НОВ ОТГОВОР

За да коментирате, моля влезте в профила си или се регистрирайте.

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly